Stížnosti

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
Domova důchodců ChD – Zdislava

1. Obecná ustanovení

• Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou vydána v souladu s § 88 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a vyhláškou č. 505/2006 Sb.
• Každý klient (osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba), jeho blízká osoba (nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela), zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce klienta, osoba zmocněná klientem (osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba), zaměstnanec poskytovatele sociální služby má právo podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby nebo jakékoliv podněty, připomínky, návrhy a pochvaly.
• Klient má možnost zmocnit pro vyřizování stížností jinou osobu, ke které má důvěru (zaměstnance, rodinného příslušníka, blízkou osobu aj.).
• O možnosti podat stížnost, zvolit si svého zástupce, který za něho stížnost může podat (rodinného příslušníka, osobu blízkou nebo jinou důvěryhodnou osobu, případně podat stížnost prostřednictvím právního  zástupce), na koho se obracet a jaký je postup při řešení stížností je klient seznámen již při jednání se zájemcem o službu a opětovně při nástupu klienta do Domova, při podpisu Smlouvy o poskytování služby sociální péče.
• Klient obdrží pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování stížností ve zjednodušené podobě.
• Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou volně přístupná na informačních vývěskách Domova a na internetových stránkách www.ddzdislava.cz

2. Stížnosti a podněty

• Stížnost je vyjádřená nespokojenost klienta či jeho blízkých, která souvisí s porušováním práv a oprávněných zájmů klienta při poskytování sociální služby.
• Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla stížnost podána. To i v případě, kdy se stížnost ukáže jako neopodstatněná.
• Opakovaná stížnost, která neobsahuje žádné nové skutečnosti a byla již řešena, se již nebude znovu řešit.
• V případě, kdy je stížnost podána zaměstnanci Domova, je tento zaměstnanec povinen bezodkladně o stížnosti informovat svého přímého nadřízeného.
• O stížnosti je nutné informovat ředitelku Domova, která pověří konkrétního zaměstnance odpovědného za řešení stížnosti. Většinou se jedná o vedoucího pracovníka, k jehož činnosti či zaměstnanci je stížnost  směřována. Tento zaměstnanec informuje ředitelku Domova o průběhu řešení stížnosti i o jejím výsledku.
• Stížnost nemůže být svěřena k vyřízení zaměstnanci, proti kterému stížnost směřuje.
• Podněty jsou vyjádřené návrhy na zvýšení kvality poskytované služby.

Stížnost nebo podnět lze podat:
– Ústně
– Písemně
– Elektronicky
– Anonymně do schránky na stížnosti

Schránka na stížnosti, podněty, návrhy, připomínky a pochvaly je umístěná vedle kanceláře sociální pracovnice v přízemí budovy 1A a je výrazně označena. Sociální pracovnice zajišťují její kontrolu a  výběr minimálně 1x za 10 dní. U imobilních klientů je zajištěna možnost podání stížnosti i zprostředkováním návštěvy vedoucího pracovníka, ředitelky, donáškou telefonu k lůžku, psacích potřeb.

• • • Ústní stížnosti nebo podněty jsou zaznamenány písemně do formuláře (viz příloha č. 1) Zápis provede sociální pracovnice, vrchní sestra nebo vedoucí PSS.
    • Všechny stížnosti a podněty včetně písemného zápisu o ústní stížnosti,podnětu a písemné odpovědi na stížnosti se evidují v „Knize stížností a podnětů“, která je uložena v kanceláři sociálních pracovnic.

Každý zápis v knize stížností a podnětů obsahuje:

– Pořadové číslo
– Datum podání
– Jméno, příjmení příp. adresu stěžovatele (není-li anonymní) nebo podatele podnětu
– Předmět a obsah stížnosti/podnětu
– Kdo stížnost/podnět prověřil
– Kdo podnět přijal a vyřizuje případně svědky události
– Výsledek šetření

• Podanou stížnost musí pověřený zaměstnanec řešit bezodkladně. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 kalendářních dní od přijetí stížnosti, pouze v ojedinělých případech, kdy nelze z objektivních důvodů stížnost vyřešit v této době, se může lhůta prodloužit. O prodloužení lhůty musí být stěžovatel informován.
• Stěžovatel může podat stížnost ve lhůtě do jednoho roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.
• Podněty jsou projednávány na poradě pracovníků PSS a všeobecných sester, případně na poradě vedení Domova.
• O vyřízení stížnosti je stěžovatel písemně či elektronicky informován. Jedná-li se o anonymní stížnost, je stěžovatel informován na nástěnce u jídelny Domova v 1.patře budovy A.
• Pokud by stěžovatel podával stížnost na ředitelku, adresuje ji starostovi města na Městský úřad Třebechovice pod Orebem (viz. Kontakty na nadřízené orgány).
• Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentace, která je o stížnosti vedena, a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

Zásady při vyřizování stížností:

– Bezpečí: stěžovateli nesmí být podání stížnosti na újmu
– Důstojnost: vždy musí být se všemi stranami jednáno tak, aby nebyla dotčena lidská důstojnost
– Objektivita: pracovník, který stížnost vyřizuje, musí být objektivní a nezávislý.
– Diskrétnost: pracovník musí dodržovat povinnou mlčenlivost

3. Odvolání proti způsobu řešení stížností

Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením stížnosti, má možnost se obrátit na:

• Zřizovatele příspěvkové organizace Domov důchodců ChD-Zdislava
  Město Třebechovice pod Orebem
  Masarykovo náměstí 14, 503 46 Třebechovice pod Orebem
  Starosta: Mgr. Roman Drašnar, tel. 491 401 170,
  e-mail: roman.drasnar@mutrebechovice.cz
• Krajský úřad Královéhradeckého kraje, odbor sociálních věcí
  Pivovarské náměstí 1245, 500 03 Hradec Králové
  Telefon: 495 817 320, e-mail: posta@kr-kralovehradecky.cz
• Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR
  Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2
  Telefon: 221 921 111, e-mail: posta@mpsv.cz
• Český helsinský výbor
  Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
  Telefon: 220 515 188, e-mail: info@helcom.cz
• Úřad vlády ČR
  Rada vlády pro lidská práva
  Nábřeží Edvarda Beneše 4, Praha 1, PSČ 118 01
  Telefon: 224 002 111, e-mail: posta@vlada.gov.cz
• Liga lidských práv
  Burešova 6, 602 00 Brno
  E-mail: info@llp.cz, poradna@llp.cz
  Datová schránka: nuaa9sr

4. Postup při podání žádosti o prověření vyřízení stížnosti

1. Stěžovatel, který nesouhlasí se způsobem vyřízení své stížnosti nebo jeho stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí (dále jen ministerstvo) o prověření této stížnosti. V žádosti stěžovatel uvede důvod, proč o prověření žádá.
2. Ministerstvo prověří vyřízení stížnosti do 60 dnů ode dne doručení žádosti. Při prověření je oprávněno si vyžádat vyjádření orgánů veřejné správy i jiných fyzických či právnických osob, jejichž činnost souvisí  s poskytováním sociální služby, v takovém případě se lhůta prodlužuje na 90 dnů. Tyto orgány a osoby, včetně Domova, jsou povinny na základě ministerstva a v jím stanovené lhůtě vyjádření poskytnout.
3. Ministerstvo následně písemně vyrozumí stěžovatele i poskytovatele sociálních služeb – Domov o výsledku prověření vyřízení stížnosti. Shledá-li žádost o prověření za oprávněnou, uloží ministerstvo poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, a to ve stanovené lhůtě a následně o tom ministerstvu podat písemnou zprávu, případně podá podnět k dalšímu postupu jinému orgánu veřejné správy. Ministerstvo může žádost o prověření vyřízení stížnosti odložit, jestliže ji shledá zjevně neopodstatněnou, nebo jde-li o stížnost ministerstvem již prověřenou nebo o opakovanou žádost bez nových skutečností. Tuto informaci ministerstvo sdělí písemně stěžovateli.

5. Spokojenost s poskytovanými službami

Je-li klient nebo jeho rodinní příslušníci a blízcí spokojeni s poskytovanými službami Domova důchodců ChD-Zdislava, mohou svoji spokojenost sdělit ústně konkrétnímu pracovníkovi, sociální pracovnici, vrchní sestře, ekonomce nebo ředitelce. Pochvalu lze předat také v písemné podobě. Pochvaly jsou evidovány v „Kronice Domova“, která je uložena u sociálních pracovnic v kanceláři. Je-li pochvala určena konkrétnímu pracovníkovi, je tato pochvala předána sociální pracovnici ke zveřejnění.

6. Seznámení nového pracovníka, praktikanta, dobrovolníka s pravidly

Seznámení nového pracovníka, praktikanta, dobrovolníka s pravidly
Každý nově přijatý pracovník, praktikant, dobrovolník je s pravidly prokazatelně seznámen svým nadřízeným při nástupu do Domova. Tuto skutečnost o seznámení následně stvrdí i svým podpisem do příslušného formuláře nebo elektronické dokumentace tomu určené (Cygnus).

Seznámení stávajících pracovníků s pravidly
Každý pracovník se s pravidly seznamuje tím, že se podílí na jejich tvorbě a aktivně přináší návrhy podložené vlastní zkušeností na zlepšení postupu při řešení situací, do nichž se může v rámci plnění svých  pracovních povinností dostat. Zároveň je s pravidly seznámen pověřeným pracovníkem v době jejich vydání a aktuální písemné vyhotovení má k dispozici na svém oddělení.

7. Vyhodnocení stížností

Domov se průběžně zabývá obsahem přijatých stížností, které řeší na poradách vedení a poradách týmů pracovníků v přímé péči. Obsahy oprávněných stížností jsou zahrnuty do vnitřních pravidel Domova,
případně do popisů pracovních náplní odpovědných pracovníků.

8. Archivace stížností

Všechny stížnosti jsou archivovány u sociální pracovnice.