Stížnosti

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností
Domova důchodců ChD – Zdislava

1. Obecná ustanovení

•  Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou vydána v souladu s § 88 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a vyhláškou č. 505/2006 Sb.
• Každý klient, jeho blízká osoba, opatrovník, zaměstnanec či jiná fyzická osoba má právo podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby nebo jakékoliv podněty, připomínky, návrhy a pochvaly.
• Klient má možnost si zvolit pro vyřizování stížností osobu, ke které má důvěru (zaměstnance, rodinného příslušníka, blízkou osobu aj.).
• O možnosti podat stížnost, na koho se obracet a jaký je postup při řešení stížností je klient seznámen již při jednání se zájemcem o službu a opětovně při nástupu klienta do Domova, při podpisu Smlouvy o  oskytování služby sociální péče.
• Klient obdrží pravidla pro podávání, evidenci a vyřizování stížností ve zjednodušené podobě.
• Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou volně přístupná na informačních vývěskách Domova a na internetových stránkách www.ddzdislava.cz

2. Stížnosti a podněty

• Stížnost je vyjádřená nespokojenost klienta či jeho blízkých, která souvisí s porušováním práv a oprávněných zájmů klienta při poskytování sociální služby.
• Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla stížnost podána. To i v případě, kdy se stížnost ukáže jako neopodstatněná.
• Opakovaná stížnost, která neobsahuje žádné nové skutečnosti a byla již řešena, se již nebude znovu řešit.
• V případě, kdy je stížnost podána zaměstnanci Domova, je tento zaměstnanec povinen bezodkladně o stížnosti informovat svého přímého nadřízeného.
• O stížnosti je nutné informovat ředitelku Domova, která pověří konkrétního zaměstnance odpovědného za řešení stížnosti. Většinou se jedná o vedoucího pracovníka, k jehož činnosti či zaměstnanci je stížnost  směřována. Tento zaměstnanec informuje ředitelku Domova o průběhu řešení stížnosti i o jejím výsledku.
• Stížnost nemůže být svěřena k vyřízení zaměstnanci, proti kterému stížnost směřuje.
• Podněty jsou vyjádřené návrhy na zvýšení kvality poskytované služby.

Stížnost nebo podnět lze podat:

• • • Ústně
    • Písemně
    • Elektronicky
    • Anonymně do schránky na stížnosti
      Schránka na stížnosti, podněty, návrhy, připomínky a pochvaly je umístěná vedle kanceláře sociální pracovnice v přízemí budovy 1A a je výrazně označena. Sociální pracovnice zajišťují její kontrolu a výběr
      minimálně 1x za 14 dní.
• Ústní stížnosti nebo podněty jsou zaznamenány písemně do formuláře (viz příloha č. 1) Zápis provede sociální pracovnice, vrchní sestra nebo vedoucí PSS.
• Všechny stížnosti a podněty včetně písemného zápisu o ústní stížnosti, podnětu a písemné odpovědi na stížnosti se evidují v „Knize stížností a podnětů“, která je uložena v kanceláři sociálních pracovnic.
• Podanou stížnost musí pověřený zaměstnanec řešit bezodkladně. Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 kalendářních dní od přijetí stížnosti, pouze v ojedinělých případech, kdy nelze z objektivních důvodů stížnost vyřešit v této době, se může lhůta prodloužit. O prodloužení lhůty musí být stěžovatel informován.
• Podněty jsou projednávány na poradě pracovníků PSS a všeobecných sester, případně na poradě vedení Domova.
• O vyřízení stížnosti je stěžovatel písemně či elektronicky informován. Jedná-li se o anonymní stížnost, je stěžovatel informován na nástěnce u jídelny Domova v 1.patře budovy A

3. Odvolání proti způsobu řešení stížností

Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením stížnosti, má možnost se obrátit na:

• • • Zřizovatele příspěvkové organizace Domov důchodců ChD-Zdislava
      Město Třebechovice pod Orebem
      Masarykovo náměstí 14, 503 46 Třebechovice pod Orebem
      Starosta: Mgr. Roman Drašnar, tel. 491 401 170,
      e-mail: roman.drasnar@mutrebechovice.cz
    • Krajský úřad Královéhradeckého kraje, odbor sociálních věcí
      Pivovarské náměstí 1245, 500 03 Hradec Králové
      Telefon: 495 817 320, e-mail: posta@kr-kralovehradecky.cz
    • Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR
      Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2
      Telefon: 221 921 111, e-mail: posta@mpsv.cz
    • Kancelář veřejného ochránce lidských práv – ombudsman
      Údolní 39, 602 00 Brno
      Telefon: 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz
    • Český helsinský výbor
      Štefánikova 21, 150 00 Praha 5
      Telefon: 220 515 188, e-mail: info@helcom.cz

4. Spokojenost s poskytovanými službami

Je-li klient nebo jeho rodinní příslušníci a blízcí spokojeni s poskytovanými službami Domova důchodců ChD-Zdislava, mohou svoji spokojenost sdělit ústně konkrétnímu pracovníkovi, sociální pracovnici, vrchní sestře, ekonomce nebo ředitelce. Pochvalu lze předat také v písemné podobě. Pochvaly jsou evidovány v „Kronice Domova“, která je uložena u sociálních pracovnic v kanceláři. Je-li pochvala určena konkrétnímu  pracovníkovi, je tato pochvala předána sociální pracovnici ke zveřejnění.